Jeśli zastanawiasz się, jak poprawić jakość obsługi w Twojej restauracji lub innym lokalu gastronomicznym, warto zdecydować się na badanie z wykorzystaniem "tajemniczego klienta". Jest to coraz bardziej popularna metoda zbierania informacji na temat istotnych elementów funkcjonowania gastronomii. Dzięki takiemu badaniu możesz dowiedzieć się między innymi jaki jest poziom obsługi klienta.
Badanie z użyciem "tajemniczego klienta" wymaga przede wszystkim zatrudnienia do tego odpowiednich osób. Zastanów się, jaka jest grupa docelowa, do której kierujesz swoje usługi. Zwróć uwagę na wiek, status społeczny i inne ważne cechy. Korzystając z tego klucza, wybierz właściwych ludzi. Za wszelką cenę unikaj powierzenia tego zadania osobom z Twojej rodziny lub z grona Twoich znajomych, gdyż mogą oni oceniać nieobiektywnie.
W zależności od wielkości lokalu i średniej liczby gości, należy zatrudnić do badania różną liczbę "tajemniczych klientów". Pamiętaj również o tym, aby ich wizyty nie były zbyt częste, gdyż może to wzbudzić podejrzenia u Twoich pracowników. Pamiętaj również o tym, aby osoby, które będą przeprowadzały badanie, robiły to w miejscu swojego zamieszkania. Pozwoli to im w pełni obiektywnie ocenić wszystkie interesujące Cię elementy. Jeśli "tajemniczy klient" na co dzień przebywa w małym mieście, wizyta w restauracji, która znajduje się w dużej aglomeracji może być dla niego trudna do oceny.
Badania pokazują, że najczęstszym powodem utraty klienta jest nieodpowiednia obsługa. Jest to czterokrotnie ważniejsze od jakości oferowanego produktu. Obsługa gościa powinna więc być elementem, który powinien być najważniejszy w badaniu metodą "tajemniczego klienta". Podczas audytu będziesz mógł się dowiedzieć, czy Twoi pracownicy stosują się do zaleceń i wymaganych standardów. Bardzo ważne jest, aby w czasie badania, właściciela, szefa czy menedżera lokalu nie było na miejscu - często zdarza się bowiem, że podczas nieobecności przełożonego, pracownicy nie dochowują należytej staranności przy obsłudze klienta.
Decydując się na badanie "tajemniczym klientem" możesz sprawdzić także wiele innych aspektów poza obsługą klienta. Sporządź listę rzeczy, na które chcesz żeby swoją uwagę zwróciła osoba badająca Twój lokal. Możesz wyszczególnić np. sposób ekspozycji produktów i aktualnej oferty, czystość w lokalu, faktyczną jakość oferowanych produktów (np. smak posiłków),czas oczekiwania na posiłki i wiele innych elementów.
